Solamente a los vendedores de bienes de consumo y a los consumidores como destinatarios finales. Quedan excluidos los contratos entre particulares.
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Afecta a los bienes muebles corporales destinados al consumo privado y los contratos de suministro de bienes de consumo que hayan de fabricarse, por lo que quedan fuera los bienes inmuebles y los servicios. No se puede aplicar en el caso del agua ni en el gas a no ser estén envasados en cantidades o volúmenes delimitados, ni a la electricidad. Tampoco es de aplicación en el caso de los bienes adquiridos mediante venta judicial, los bienes de segunda mano adquiridos en subasta administrativa cuando pueda acudir el consumidor personalmente.
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Esta Ley, que entró en vigor el 11 de noviembre de 2003, afecta a dos aspectos fundamentales, el marco legal de la garantía en relación con los derechos reconocidos por la propia ley para garantizar la conformidad de los bienes con el contrato de compraventa, y la articulación de la garantía comercial que adicionalmente pueda ofrecerse al consumidor.
El marco legal de garantía facilita al consumidor distintas opciones para exigir el saneamiento del bien adquirido cuando no sea conforme con el contrato, dándole la opción de exigir la reparación del bien o su sustitución siempre que la opción elegida no resulte imposible o desproporcionada, en cuyo caso el consumidor optará entre la rebaja del precio o la resolución del contrato (devolución del dinero y recuperación del importe). Desde el momento en que el comprador comunique al vendedor la opción elegida ambas partes deberán atenerse a ella.
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El plazo de garantía se amplía a dos años en el caso de los bienes nuevos, y a un año en el caso de bienes de segunda mano (en estos últimos no se puede exigir la sustitución). El plazo de garantía se paraliza cuando el bien se encuentra en reparación.
El garante de la conformidad del producto con el contrato es el vendedor. En los casos en que resulte imposible dirigirse a él, el consumidor podrá acudir directamente al fabricante o al importador.
Durante los primeros seis meses tras la compra del producto se entiende que la falta de conformidad del producto existía cuando éste se adquirió, mientras que transcurridos los seis meses es el consumidor quien debe probar que la falta de conformidad no se ha producido debido a un mal uso.
El plazo del consumidor para reclamar es de dos meses desde que detecte la irregularidad.
La garantía comercial ofrecida por el vendedor o el productor del bien debe situar al consumidor en una posición más ventajosa en relación con los derechos ya concedidos a los consumidores por esta ley.
De acuerdo con la Ley de Comercio Minorista, el ejercicio de la devolución de un producto es un derecho previamente reconocido por el comerciante. Por lo que si el comerciante de forma voluntaria admite la devolución de la mercancía sin que exista razón o fundamento jurídico para ello, es decir que se trata de mercancías en perfecto estado, sin defectos ni vicios ocultos, no se observa impedimento legal para la emisión de esos "vales", siempre y cuando no haya existido previamente un compromiso -por ejemplo mediante publicidad-, de devolver dinero en efectivo, en cuyo caso la entrega de vales resultaría fraudulenta, habida cuenta de que la publicidad forma parte del contrato y obliga al comerciante.
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La práctica de algunos establecimientos comerciales de obligar a los clientes a mostrar sus bolsos a la cajera cuando ésta lo solicite, es objeto de un informe por parte del Instituto Nacional de Consumo. El citado informe, tras analizar la normativa vigente aplicable al caso, concluye con lo siguiente:
En los casos en que el producto es conforme y no tiene defectos, el comerciante quedará obligado a realizar cambios o devoluciones si así lo anuncia u oferta expresamente en su publicidad o en carteles.
Cuando se admite el cambio o devolución, y en caso de no haberse anunciado el plazo para dicha devolución, éste será de siete días.
En las ventas domiciliarias y ventas a distancia, es un derecho del consumidor otorgado por ley, quien con carácter general dispondrá al menos de siete días para la devolución, aunque el producto sea conforme a lo ofertado y no presente defectos
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Es un sistema extrajudicial y voluntario que permite resolver, con carácter vinculante y de manera rápida y gratuita, las diferencias surgidas entre las empresas y los consumidores. Cada caso lo resuelve un tribunal integrado por tres árbitros que garantizan una solución imparcial y objetiva.
La resolución que dicta el tribunal se denomina laudo y es vinculante, es decir, de obligado cumplimiento para las dos partes.
La voluntad de acudir a la vía arbitral se pone de manifiesto, por parte del reclamante, cuando presenta la solicitud de arbitraje a una junta arbitral de consumo, y por parte de la empresa, cuando acepta de forma expresa el arbitraje.
De acuerdo con la normativa vigente (Real decreto legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el cual se aprueba el Texto refundido de la ley general para la defensa de las personas consumidoras y usuarias y otras leyes complementarias), todos los productos de consumo (bienes muebles) tienen una garantía legal, tanto si la persona vendedora nos informa de ella como si no, y cualquier persona compradora de dichos productos tiene los derechos legales que reconoce la ley.
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La persona vendedora tiene que responder de los defectos (de la falta de conformidad) que presente un producto durante:
La fecha de la factura o del ticket de compra, o la del albarán de entrega si éste es posterior, es la fecha de referencia a partir de la cual empieza a contar el plazo (a menos que haya alguna prueba en contra).
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La persona consumidora y usuaria tiene:
La garantía comercial es voluntaria. Las personas vendedoras la pueden dar o no. Siempre debe suponer una mejora de la garantía legal.
Una garantía comercial es la que se da sobre un producto y es adicional a la garantía legal. Es decir, la garantía comercial no sustituye a la legal, sino que representa un plus sobre la legal, la mejora.
Esta garantía no es obligatoria, se puede dar o no. Ahora bien, si se da, ésta debe cumplir unos requisitos:
No, el procedimiento arbitral sólo puede iniciarse a instancias del consumidor y nunca del empresario, aunque a lo largo del proceso, el empresario puede plantear cuestiones o pretensiones que estén directamente relacionadas con la reclamación.
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Para los comercios la adhesión a este sistema, es una garantía de calidad y buen servicio de cara al consumidor al que ofrece esta posibilidad para resolver sus diferencias.
A las empresas que se adhieren al sistema arbitral de consumo se les otorga por la administración un distintivo especial que pueden exhibir en sus establecimientos y en su publicidad como garantía de calidad y buen servicio.
Cuando un consumidor solicite una hoja de reclamaciones se le debe suministrar en el mismo lugar en que la demande o en el lugar identificado como de información o atención a los clientes, sin remitirle a otras dependencias o a oficinas centrales distantes del lugar en que se han producido los hechos. Presentada la hoja de reclamación por el consumidor ante el órgano administrativo competente, éste llevará a cabo una mediación entre las partes.
Presentada una solicitud de arbitraje por un consumidor, el comerciante puede aceptarla o rechazarla, salvo que hubiera realizado una oferta pública de sometimiento al Sistema Arbitral de Consumo, respecto de futuros conflictos con consumidores o usuarios, en cuyo caso, vendrá obligado a cumplir la decisión que adopten los árbitros.
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